La Escucha Activa: una introducción a las Competencias Conversacionales para el efectivo Ciclo de Coordinación de Acciones dentro de una organización Empresarial

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Estoy sordo pero, no es por que no pueda oír.” (Tiberio Claudio)

Sobre la escucha “activa”

Demasiados (ejecutivos) piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa ‘escuchar’ bien”. (Peter Drucker)

La escucha es una de las competencias más importantes en un ser humano. En función de la escucha, construimos nuestras relaciones personales, interpretamos la vida, nos proyectamos hacia el futuro y definimos nuestra capacidad de aprendizaje y de transformación. La efectividad de nuestras conversaciones depende en gran medida de la escucha. No podemos empezar una conversación si no estamos dispuesto en escuchar al otro.

El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar. Porque cuando escuchamos, no solamente escuchamos las palabras que se hablan; también escuchamos las acciones implícitas en el hablar

Los problemas de escucha suelen ser recíprocos. Quién no se siente escuchado, normalmente tampoco sabe escuchar a los demás. El problema no es necesariamente del otro. El problema está en la relación. Una conversación sólo logra ser efectiva cuando produce en el otro la atención y la escucha activa. Nosotros mismos hablamos para ser escuchados. No hubiera ningún sentido en el habla si no tuviéramos un interlocutor oyente.

La escucha, por lo tanto, es el criterio de validación y el indicador de calidad de nuestra habla. Las conversaciones son actos complejos donde dos “mundos interpretativos” intentan comunicar a través de una “convención” llamada lenguaje. El lenguaje no se exprime solo con palabras, la corporalidad y la emocionalidad son fundamentales.

Oír no es escuchar

El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a ‘transmitir información” (Maturana)

La escucha descansa en la autoridad que le damos a otro. Oír mas interpretar no es escuchar, hay muchos mas factores fundamentales como la corporalidad. En una comunicación cara a cara, factores como la postura corporal, la gestualidad facial, los movimientos de las manos y del resto del cuerpo, el patrón de respiración, pueden ser en ciertos casos más importante que los factores auditivos, llegándose a situaciones en las que lo que escuchamos a nivel corporal desmiente lo que le escuchamos a partir de lo que oímos. La escucha no es nunca una acción pasiva. Si nuestro interlocutor es pasivo simplemente no esta escuchando sino oyendo, manteniendo sus conversaciones privadas en dominios inclusos diferentes de lo que la conversación quiere afrontar.

Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar pero, para escuchar, primero hay que oír.

Sobre la interpretación

Toda interpretación se realizada desde un pasado, desde nuestra historia personal como desde la historia de la comunidad a la que pertenecemos y en la que hemos crecido.

Escuchamos desde nuestras expectativas, desde lo que consideramos de “debe” pasar, de lo que creemos que eventualmente “podría” pasar.

Cada uno interpreta

No sabemos como las cosas son. Sólo sabemos como las observamos o como las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos” (Principio Ontologicos Rafael Echeverria Ontologia del Lenguaje)

Siendo cada uno de nosotros observadores diferentes (somos mundos interpretativos) suele pasar a veces que una misma frase pueda tener diferentes interpretaciones. En el lenguaje verbal es mucho más fácil tener interpretaciones diferentes pero se da a veces que hasta algo escrito pueda interpretarse de forma diferentes dependiendo del contexto. Si es verdad que el lenguaje no verbal puede ayudarnos a comprender si nuestro interlocutor nos escucha, también puede ser que una postura “incoherente o incorrecta” “averigue” nuestra conversación.

Cuando en vez de dos interlocutores, disponemos de muchos más; cuando los oyentes, por ejemplo, son varios, tendremos tantas interpretaciones de las palabras habladas como personas participen de la conversación. Cada una de las personas representa una unidad de sentido diferente de las demás y cada una hará una interpretación que no será nunca idéntica a la que haga cualquier otro.

Mas allá de la escucha

Las personas que escuchan son personas que interpretan continuamente lo que se está diciendo y haciendo. Los que saben escuchar son constructores de narrativas y producir historias. ¿Cuanta veces los sabio construyen parábolas para decirnos algo mucho mas sencillo? Si es verdad que para escuchar debemos permitir que los otros hablen, también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios fundamentados y elaborar historias coherentes.

La brecha

Entre la expectativa de una conversación y su desarrollo se puede producir una “brecha”. La dimensión de esta brecha puede incluso aumentar durante la conversación o durante una serie de conversaciones, una clásica afirmación es “mi pareja no me escucha”. He asistido en conversaciones donde los dos interlocutores no hablaban entre si o mejor si lo hacían pero realmente no se estaban escuchando el uno al otro.

Las armas a nuestra disposición para paliar las brechas y sus efectos son esencialmente tres: verificar escuchas, compartir inquietudes e indagar.

Verificar las escucha

Quiere decir interpretar e incluso reinterpretar y para ello necesitamos retroalimentar las informaciones. El caso típico es el de los juicios. Si nosotros nos quedamos en la superficialidad de los juicios no fundamentados y damos autoridad a estos juicios sin fundamentarlos nos encontramos en un callejón sin salida.

No tenemos que olvidar que somos mundos interpretativo a veces un mismo “piropo” puede parecer ofensivo simplemente con un cambio del receptor. Por esto tenemos que vigilar la corporalidad de nuestro interlocutor y no olvidar nunca que “el silencio es información”.

Compartir inquietudes

Es fundamental para aclarar las posturas dentro de una conversación y si estamos intentando cerrar “brechas” es fundamental focalizar la conversación en los puntos comunes y dejar al lado los puntos que nos dividen. Se trata de crear “el trasfondo compartido de inquietudes” para construir o reconstruir relaciones.

No debemos olvidar que una acción se lleva a cabo para atender una inquietud y es lo que le confiere sentido a la acción. Si no podemos atribuir una inquietud a una acción, ésta pierde sentido. La importancia de crear un “trasfondo compartido de inquietudes” sirve diariamente en mi trabajo de mediación y solución de conflictos dentro de los planes estratégicos colectivos y territoriales donde diferentes enfoque tienen que convivir diariamente. Los diferentes grupos de interés tienen enfoques totalmente dispares y es casi imposible encontrar unas convergencias lógicas.

Indagar

Dependiendo del observador que somos interpretamos de forma diferente y por esto la indagación tiene muchísima importancia. Indagar quiere decir pasar a la escucha activa y romper lo juicios no fundamentados.

Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Los que saben escuchar no aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo las desafían. No se satisfacen con un solo punto de vista. Están siempre pidiendo otra opinión, mirando las cosas desde ángulos diferentes. Como tejedores, producen historias que, paso a paso, permitirán ir distinguiendo con mayor claridad las tramas del acontecer.” (Rafael Echeverria – Ontologia del Lenguaje)

Bibliografia: La Ontologia del Lenguaje – Rafael Echeverria (ISBN: 9789506413521) – La Empresa Emergente: la confianza y el desafio de la transformación.

Escucha Articulo

5 pensamientos en “La Escucha Activa: una introducción a las Competencias Conversacionales para el efectivo Ciclo de Coordinación de Acciones dentro de una organización Empresarial”

  1. Puede ampliar la información buscando referencias en el trabajo de Rafael Echeverria y todo lo relacionado con Ontologia del Lenguaje.. hay mucho material en la red.. mire nuestra sección de links a los libros de estrategia..

    La estrategia hay que definirla.. pero hay que gestionar el cambio… el lenguaje es un arma basica.

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